Servicio
Desde Mercanza ponemos a tu disposición un equipo de técnicos especializados para solucionar cualquier necesidad de tu empresa.
Estas actividades son complementadas con otros servicios, ofreciendo con ello, unos servicios informáticos de gran calidad y que cubrirán todas tus necesidades presentes y futuras.
Tipos de Servicio
La asistencia técnica podrá ser de dos tipos, según lo que se especifique en el contrato con el cliente.
Asistencia técnica Software
Este tipo de servicio se realiza sobre los productos software comercializados por Mercanza, o productos software de terceras partes sobre los que realizamos una personalización para nuestros clientes (como es el caso de herramientas de Bl), o sobre productos software de terceras partes sobre los que NO realizamos ninguna personalización pero que son necesarios para el correcto funcionamiento de las actividades del cliente.
Asistencia técnica Hardware
Este tipo de servicio se realiza sobre la infraestructura que tenga el cliente en sus instalaciones según lo que se especifique en el contrato. La infraestructura puede incluir, Servidores, PCs, Portátiles, Comunicaciones (Switches, Firewall, etc) e impresoras.
El servicio cuenta con 3 niveles de resolución para atender de forma proporcional las distintas necesidades del cliente, en función de su complejidad, habiendo en cada uno de estos niveles profesionales capacitados y especializados en los productos objeto de soporte.
Características del Servicio
Adaptabilidad
Ponemos a su disposición nuestros Contratos y Bonos de Mantenimiento y Apoyo Técnico con los que puede asegurar el correcto rendimiento de su Parque Informático.
Prevención
Proporcionamos completos servicios de Soporte y Asistencia Técnica, que pueden abarcar la planificación y ejecución del mantenimiento preventivo de su estructura de IT, con el fin de minimizar las incidencias.
Tecnología
Aplicamos las más modernas tecnologías (.Net, Java, Qlik, CMS…) y metodologías de desarrollo para dar respuesta a sus necesidades empresariales.
Capacidad
Para asegurar que los tiempos de inactividad de las máquinas sean mínimos, nuestro Servicio de Asistencia Técnica ofrece tiempos de respuesta espectaculares ante las posibles eventualidades.
Experiencia
Nuestra cobertura de servicios se basa en las necesidades y experiencias recogidas en más de 2.500 empresas a lo largo de nuestros más de 30 años de actividad.
Calidad / Seguridad
Contamos con las certificaciones:
- ISO 9001 – Gestión de la Calidad
- ISO 14001 – Gestión Ambiental
- ISO/IEC 27001 – Seguridad de la información
- Esquema Nacional de Seguridad (ENS)
- ISO 20000-1 – Sistema de Gestión de Servicios
Funcionalidades del Servicio
Asistencia Técnica
- Mantenimiento correctivo ante posibles incidencias
- Atención de peticiones de servicio
- Mantenimiento preventivo
Atención al Cliente
- Atención y emisión de llamadas telefónicas
- Soporte de nivel 0 de productos de Mercanza
- Registro de incidencias y peticiones, escalando a sus respectivos responsables
- Seguimiento de incidencias y peticiones
Niveles de Servicio
Existen unos acuerdos a nivel de servicio estándar para el servicio de Soporte y Asistencia Técnica, pudiéndose definir unos particulares, si así lo requiere el cliente.
Comunicación con los clientes y partes interesadas
La comunicación se acordará con cada cliente o parte interesada en el momento de la contratación de los servicios. Se considera estándar, aunque no obligatorio, realizar una reunión de revisión anual con los clientes donde se revisen los diferentes aspectos de los servicios contratados, SLAs, satisfacción, etc., quedando reflejado en un acta de reunión. Además, en caso de acuerdo, se realizará un informe del servicio contratado que se enviará al cliente.
Los acuerdos de comunicación acordados con cada cliente quedarán reflejados en la oferta o contrato firmado. En caso de no quedar reflejado dicho acuerdo, se considera que el cliente no lo estima necesario y por tanto no se realizará ninguna de las acciones descritas anteriormente.
Atención al Cliente
El servicio se presta con el siguiente horario de atención al cliente estándar.
Horario
Se establece el siguiente horario de atención al cliente estándar (12×5):
- Lunes a jueves: de 07:00 h a 19:00 h
- Viernes: de 07:00 h a 17:00 h
- Excepciones: festivos según calendario laboral de Madrid
También ofrecemos servicios prioritarios de soporte 24×7
Contacto
Correo electrónico: cac@mercanza.es
Teléfono horario estándar: 91 360 31 00
Persona de contacto para la seguridad (POC)
Para cualquier tema relacionado con la seguridad, podrá dirigir un email a ciberseguridad@mercanza.es y será atendido por nuestro responsable de Seguridad.
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Preguntas frecuentes
¿Qué incluye el servicio de soporte y asistencia técnica?
Ofrecemos asistencia para software y hardware, mantenimiento preventivo y correctivo, atención a incidencias y soporte técnico especializado para garantizar el rendimiento óptimo de tu infraestructura informática.
¿Cuál es el horario de atención?
El horario estándar es de lunes a jueves de 07:00 h a 19:00 h y viernes de 07:00 h a 17:00 h. También ofrecemos soporte prioritario 24×7.
¿Cómo se solicita asistencia técnica?
Puedes contactarnos por correo electrónico en cac@mercanza.es o llamarnos al 91 360 31 00 dentro del horario de atención.
¿Qué tipos de asistencia técnica ofrecemos?
Brindamos soporte para software propio y de terceros, así como asistencia en hardware, incluyendo servidores, PCs, portátiles, comunicaciones y más.
¿Contamos con certificaciones de calidad y seguridad?
Sí, contamos con certificaciones:
- ISO 9001 – Gestión de la Calidad
- ISO 14001 – Gestión Ambiental
- ISO/IEC 27001 – Seguridad de la información
- Esquema Nacional de Seguridad (ENS)
- ISO 20000-1 – Sistema de Gestión de Servicios
Estas certificaciones reflejan nuestro compromiso con la excelencia, garantizando calidad, seguridad y sostenibilidad en nuestros servicios.
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